こんにちは。DS&Cの大野です。
常日頃、ホスピタリティやサービスという言葉に敏感な私は、感動するサービスを受けた時には「素敵だなぁ」と思うと同時に、「どうしたらこんな風になれるんだろう」と考えます。
感動するサービスは、何も高級ホテルや高級レストランでのみ受けられるものではありません。
私がよく行く、自宅最寄駅近くのスーパーマーケットにいるレジ担当の青年は、いつも素敵なホスピタリティで私たちを迎えてくれます。
と言っても、すごく特別なことをしているわけではありません。
高齢のお客様には、精算後のカゴをサッカー台まで運んであげたり、明らかに買い物袋を持参していない男性買い物客には「買い物袋はお持ちですか？」と抜群のタイミングで確認したり。
（昨今のスーパーはレジ袋も有料につきタダではくれないので、精算後に「あ！袋ください」なんて言う買い物客も多い）
そしてなんといっても彼のレジ打ちは流れるようにスムーズ。
とてもスピーディーで、それでいて商品を大切に扱い、彼がレジを通した商品は、精算済のカゴに整然と並べられていきます。
彼が、忙しい買い物客の時間を少しでも無駄にしないよう、考えつくされた動きで正確に丁寧に処理しているのは恐らくホスピタリティとサービス精神のなせる業だと思います。
そして、どんなに混んでいても、お客様への（過剰でない）挨拶と心遣いは見ていてとても気持ちがいい。
だから、私はいつも彼のレジに並びます、どんなにその列が混んでいても。
結果、彼の列に並んだほうが他の列よりずっと早く精算が終わるから。
そして、ただの買い物とは違う、心地よいホスピタリティを感じることができるから。
先日はこんな出来事が。
私の（ちょっととぼけた）友人が、なぜか買い物カゴをがっちり持ったままレジでお金を払おうとしていました。
そのスーパーは万引き防止のため、精算前のカゴと精算後のカゴは色が違うのですが、友人はカラになった精算前のカゴを自分のかばんのようにしっかり抱えたままレジを通過しようとしていたのです。
そんな友人に、例のスーパーレジボーイが二言三言何か話しかけ、二人はニコニコ笑って精算を終えていました。
離れたところから呆れて見ていた私が「なんて言われたの？」と友人に聞いたところ、「お客様、カゴはこちら（レジ台）に置いていただいて大丈夫ですよ」と優しく言ってくれたそうです。
友人はスーパーでこのようなちょっとした失敗をよくしてしまうのですが、なかなか彼のような言い方をしてくれる人はおらず、なんとなく注意されたような気になってしまうことが多いそうです。
彼のようにお客様が委縮しないよう、恥ずかしくないよう声をかけてくれるのは珍しいとのこと。
まぁ、友人にも問題はありますが、こんな風に相手を慮った態度や発言ができる人ってとても知的でスマートだなぁと感心すると同時に憧れてしまいます。
私たちDS&Cも、お客様の視点に立って、相手を慮ったサービスが求められています。
「これこそがホスピタリティだ！」
と、大仰に構えることばかりでなく、ちょっとした工夫、ちょっとした気遣いが相手を気持ちよくさせ、その積み重ねが信頼に繋がるのだと思います。
「いかにも」ではないホスピタリティを身に着けるために、
日々の小さな感動や、よいお手本に敏感であり続けたいと思いながら、
今日も私は彼のレジに並びます。
